从“五大特征”来看六西格玛管理是否适用于服务行业


六西格玛管理方式是否适合服务行业？


关注客户的声音:


最大化顾客满意是六西格玛的宗旨，只有顾客才能决定一个组织的生存和发展。六西格玛客户分为两种:外部客户，通常指产品和服务的消费者、使用者、购买者和受益者；一种是内部客户，通常指股东、经营者、组织内部的员工，或者下一个流程、下一个操作环节；其实无论哪个行业都是服务行业，我们都是在为内外部客户提供服务，只有满足了内外部客户的需求，一个组织才能健康持续的发展。从这个角度来说，六西格玛的概念适用于任何行业，任何组织。


注重经济利益


六西格玛项目区别于一般项目的最大特点是关注组织的财务效益。六西格玛不等于六西格玛质量水平，也就是说不能一味追求客户满意度的最大化而忘记运营成本。六西格玛不是靠反复的检验和返工来满足客户的要求，而是要求充分挖掘组织的内部潜力，一次使用尽可能少的资源。


关注过程和输入


六西格玛改善不是权宜之计，而是对问题根源的探索和解决方案的提供。事实上，无论是产品制造还是服务提供，从开始到结束都有一个工作流程，过程中每个环节操作不当都会影响最终产品或服务的质量和效率。六西格玛可以帮助我们梳理流程的各个环节，合理的找出关键的不当因素，进行改善、控制和提供。


专注于数据驱动


马云在乌镇互联网大会上指出，人类已经从IT时代走向了DT时代，这说明企业和社会的精英们越来越重视数据，这是因为之前缺乏数据。六西格玛一直注重数据驱动，主张用数据展现客户满意度，用数据展现质量和服务，用数据暴露每个工作环节的问题，用数据反映改进措施的效果。用数据说话，一定要有量化指标。一般组织都有运营指标，但不完整、量化不够的现象普遍存在，尤其是流程中缺乏运营指标。因此，一方面很难科学、真实地评价组织的绩效，另一方面也无法追溯问题产生的原因。服务业的问题比制造业更严重。六西格玛管理可以帮助组织合理地建立和定义量化指标，指导组织如何获取数据和信息。


注重团队精神


六西格玛强调无限合作，让员工明白自己应该如何配合组织的大方向，衡量企业过程中各部门活动之间的关联性，让组织中每个单位、每个人的工作都紧紧跟随组织的目标。六西格玛项目团队要求不同职能部门的人和拥有不同技能和资源的人组织起来共同解决同一个问题。这样，有了共同的目标和使命，大家就会齐心协力，团结一心，所向披靡。我相信每个组织都需要团队精神。


综上所述，我认为六西格玛方法论不仅适用于制造业，也适用于其他行业，包括服务业。


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