A.基本需求


客户认为产品必须具备的属性或功能是最基本的要求。当其特性不够(不能满足客户需求)时，客户非常不满意；当它的特性足够(满足顾客的需求)时，顾客认为是对的，满意不满意都无所谓，充其量是满意。


B.预期需求


所需的产品或服务是优秀的，但它们不是“必要的”产品属性或服务行为。有些预期的需求客户并不清楚，但却是他们想要的。在市场调查中，客户通?；崽嘎墼て谛枨蟆２肥迪值脑て谛枨笤蕉?，客户就越满意。当这些需求没有得到满足时，客户就没有得到满足。


C.令人兴奋的需求


要求为客户提供一些完全意想不到的产品属性或服务行为，给他们惊喜。魅力往往是品质的竞争要素。当其特征不足且不相关时，客户不在乎；当其特征充分时，客户会感到惊讶并超过预期的满意度。它通常具有以下特点:具有前所未见的全新功能；性能大幅提升；前所未有的新机制、新服务政策的推出，极大地提高了客户忠诚度；非常新颖的风格。


卡诺模型的启示:


质量不止一面，不同的质量要求对顾客满意度的影响也不同。


面对相同的客户群(即相同的基本需求)，竞争品牌之间容易出现同质化的产品和服务；


仅靠一些预期需求的优势很难实现长期发展，竞争对手只要改善自身条件，随时可能被超越；


由于缺乏刺激需求或不够明显，品牌忠实客户少，竞争极其被动。


客户对品牌的长期忠诚=满意的自然品质+卓越的单一品质+非凡的魅力品质。


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