DMAIC是六西格玛管理方法中的一个重要流程，指的是“定义、测量、分析、改进、控制”。那么在服务业中我们这样理解它：


定义


首先要定义清楚服务的目标，不能让顾客自己瞎猜。比如，如果你是一家餐厅，那么你要明确你的服务目标是提供什么样的餐饮服务，比如烤鸭、火锅、套餐等等。如果你是一家美容院，那么你要定义你的服务项目，比如剪发、染发、护理等等。


测量


测量是为了得到正确的数据，确定真正的问题所在。比如，如果你的顾客一直反映你的餐厅服务慢，那么你就要进行测量，看一下到底是哪个环节有问题，比如是点餐、制作、上菜等等。


分析


分析就是要找出问题的根源，弄清楚为什么会出现问题。比如，如果你的餐厅服务慢，那么你就要分析一下到底是因为人手不够、流程不清还是其他问题。


改进


改进就是要针对问题进行改善，比如增加厨师、优化制作流程等等。但是改进也不能盲目进行，要考虑成本和效益之间的平衡。


控制


控制就是要确保改进措施能够持续有效，不能短暂好转后又出现同样的问题。比如，你可以设置监控机制，定期检查服务质量，消除潜在问题。


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