1.客户要求是什么？


顾客要求是指顾客“明示的、通常是暗示的或要求的需要和期望”(ISO 9000定义)，是一种具体的要求。它由明确或不言自明的约定和一般惯例所考虑的客户需求或期望组成。其潜在的、动态的特点使得客户需求越来越复杂多变。


2.六西格玛项目的客户


对于六西格玛项目，项目产品的接收方也是项目的客户。


①项目分析中各类客户的需求是什么？影响因素有哪些？关键要求是什么？如何将客户的需求转化为项目目标？如何让客户满意？


②应识别具体项目的客户，包括内部客户和外部客户，并根据实际项目与客户需求的差异程度进一步细分，从中确定重点细分的客户群。例如，如果我们要实施一个六西格玛项目来改进蒸汽生产流程，那么该项目的客户可以根据下图所示的流程要素分析来确定:蒸汽用户、热水用户、股东和管理层、社区和岗位员工。


六西格玛管理的顾客需求分析

 图  过程要素分析


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