随着医院的发展和技术水平的提高，某大型医院收治的疑难重症病人越来越多，全院会诊是救治疑难危重病例经常启用的会诊方式，也是保障医疗质量的重要手段，因此院内大会诊也越来越频繁。与此相矛盾的是专家工作繁忙，由于部分专家的延时到来，导致全院大会诊无法按预定时间准时开始，降低了工作效率，引起了其他等待专家和邀请科室的抱怨。天行健咨询公司专家顾问利用六西格玛管理方法可以有效分析关键原因、改进流程，提高该院会诊效率。

1、确定目标为到2014年12月底，将全院大会诊的专家延时率降到15％。

2、提升医院的工作效率、服务水平，提高患者满意度。

根据六西格玛的DMAIC方法，即定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）5个步骤循序开展。数据统计采用Minitab软件。

1、定义

成立项目组团队，明确项目的质量关键点——全院大会诊专家延时率。将会诊专家到达会诊现场超过会诊预定时间5 min，均定义为缺陷；明确延时率计算方法即会诊专家延时总人次/医务部组织的会诊专家总人次×100％。确定目标为到2014年12月底，将全院大会诊的专家延时率降到15％。界定项目的范围、影响因素、可能遇到的障碍，并绘出目前的流程图。

2、测量

根据定义设计数据收集表（表1），制订数据采集计划，对2014年7月15日～8月31日的全院大会诊数据进行收集，所有数据采集人员均经过统一培训，共采集325人次专家的全员大会诊数据，通过汇总统计数据显示，在325人次的专家会诊中，发生89次缺陷，全院大会诊延时率27.38%。

3、分析

针对测量结果，运用Minitab软件进行分析，目前流程Z值2.1，有较大的改进空间。通过统计和卡方检验分析，发现“专家当天被邀请次数”（P=0.025）、“受邀专家当日工作安排情况、专家遗忘会诊或时间”及“通知人员资历”（P=0.012）相关。

4、改进

根据测量分析结果，项目团队通过群策群力等方法提出了改进措施，并立即付诸实施。针对“专家当天被邀请次数”是影响全院大会诊延时率的关键因素，采取的主要措施有：

①控制专家当天会诊次数，原则上同一天同一专家安排会诊不超过2次，同一天专科会诊超过3次的，尽量安排不同专家；

②改变通知流程：由原先谁接到通知即开始通知，变为上午10点30分前，下午4点前接到的会诊先统一汇总，再统一集中通知，避免不同人通知导致同一专家当天会诊过于集中；

③如遇同一专家多次会诊的，尽量在时间和线路上进行合理安排，以会诊科室路线近的为前后安排。

针对“受邀专家当日工作安排情况、专家遗忘会诊或时间”是影响全院大会诊延时率的关键因素，应邀科室经常不能及时响应会诊请求，采取的措施有：

①解决“与当日工作冲突”的问题：在医务部安装医生排班查询系统，在通知专家前先了解专家今日工作安排，根据专家当日的工作安排分为四类，实行专家分级通知，分类如下。第一类：普通日班；第二类：出门诊（普通、专家门诊）；第三类：安排手术或操作的（介入、内镜等）；第四类：夜班下或休息。原则上先通知第一类人员，如上一类人员实在有冲突，再依次类推；

②解决“忘记会诊或遗忘邀请科室、时间”，利用短信平台定时发送短信功能，在确认会诊专家后，设置提醒短信，时间设置为会诊开始前15min发送，提醒相关专家。

针对“通知人员资历”是影响全院大会诊延时率的关键因素，采取的措施有：

①设计统一会诊信息记录表，避免信息记录遗漏；

②制订电话通知规范，明确通知项目，如时间、地点、病情等；

③对轮转及新入院的通知进行专项培训。

5、控制

在实施改进的基础上，制订控制措施，在全科内动员，每位成员掌握各项改进后措施，采用标准化控制模式，将成效良好的项目列入标准化管理，建立监控制度，定期检查各项措施落实情况，落实专人负责监控。

1、2014年11～12月，通过改进措施，收集145人次全院大会诊与改进前进行对比分析，全院大会诊的延时率从改进前的27.38%降低至改进后的18.62%。

2、改进后的Z值由原2.1提升至改进后的2.39，差异有统计学意义（P＜0.05），改进前后有显著性差异。

3、理顺流程，提高效率，患者满意度得到提高。