南京某人民医院急诊科具有患者病情危急重、不可预见性、高风险性、疾病谱广、工作人员任务繁重、工作难度大等特点，为医疗纠纷高发科室。天行健管理顾问公司以医疗缺陷管理和医疗质量管理为重点，将六西格玛管理方法用于该医院急诊科医疗安全的管理。严格督促临床科室执行交接班、值班、首诊负责制、危重疑难死亡病例讨论、病历书写和知情告知等医疗制度。即通过六西格玛DMAIC五步法(定义、测量、分析、改进和控制)，对医疗纠纷及医疗流程中存在的安全隐患进行识别，分析对医疗纠纷产生影响的关键因素，找出解决方案，并制定出相应控制计划改进。

1、对该医院的医疗纠纷的原因进行分析，通过六西格玛找出原因并解决。

2、在提高医疗安全系数和降低医疗纠纷发生率方面的作用。

3、采用医疗缺陷管理与医疗纠纷处理相结合的管理策略，做好核心制度的落实。

4、落实相应的绩效考核措施，巩固流程改造成效。

5、加强操作规程和诊疗常规的培训、定期举行服务礼仪/沟通技巧培训。

一、急诊科实施六西格玛DMAIC的过程和材料

南京某人民医院急诊科2013年期间采用传统方法进行管理为基线组，2014年期间实施六西格玛方法管理为干预组。基线组采用医疗缺陷管理与医疗纠纷处理相结合的管理策略，以医疗缺陷管理和医疗质量管理为重点。严格督促临床科室执行交接班、值班、首诊负责制、危重疑难死亡病例讨论、病历书写和知情告知等医疗制度。

1、定义阶段

天行健管理顾问公司根据项目涉及的主要范围成立由医疗业务部、医患协调办公室为核心的项目小组，并确定该医院急诊科的医疗纠纷为质量关键点。同时，从医疗争议事件处理的实际情况出发，课题组将医疗纠纷定义为:经医院医疗质量专家委员会讨论认定，医疗服务流程中存在缺陷，与患者投诉有相关性，且需一定经济补偿或赔偿的医疗投诉事件。

2、测量阶段

首先召集课题组讨论，根据本项目对医疗纠纷的定义，挑选2013年期间急诊科符合定义的医疗纠纷共26件。根据这期间急诊科的8.9万人次计算缺陷率为百万分之223.6，通过西格玛水平表换算，西格玛值等于4.975。

3、分析阶段

①、绘制鱼骨图

课题组召集六西格玛管理小组成员，通过头脑风暴法，群策群力，就医疗纠纷发生的环节及原因绘制鱼骨图(如图1)。

②帕累托图绘制和分析

课题组以鱼骨图为指导，根据急诊科实际工作流程，对2014年期间各起医疗纠纷的原因进行分析，并绘制帕累托图(如图2)，发现服务态度/医患沟通问题、核心制度未落实、操作规程不熟悉、知情告知不到位为前四个主要因素，这些因素占医疗纠纷原因的so%以上。因有些医疗纠纷由多个原因引起，因此各种类别原因累计总和大于医疗纠纷总数。

4、改进阶段

针对分析阶段显示的主要原因，列出优先改进项目，分别从加强核心制度(特别是首诊负责制、交接班和会诊制度)的落实、加强操作规程和诊疗常规的培训、定期举行服务礼仪/沟通技巧培训、宣传知情告知的重要性及加强危急值报告及时性等方面着手，制定3W改进计划。

5、控制阶段

2014年期间严格落实六西格玛管理策略所制定的各项改进措施，定期复查，发现问题及时督促整改，并落实相应的绩效考核措施，巩固流程改造成效。结束后重新收集急诊科医疗纠纷及MSC等数据，并与改进前数据进行比较。

二、急诊科实施六西格玛DMAIC的结果

1、 MSC与医疗纠纷发生率的比较

干预组MSC值显著高于对照组，医疗纠纷发生率显著低于对照组，说明改进措施有效。干预组西格玛值从对照组的4.975提高到5.227(详见表3)。

三、急诊科实施六西格玛DMAIC的结论

六西格玛管理于1986年由摩托罗拉公司开发，最初作为商业管理策略主要用于制造业，以优化流程、提高质量和减少浪费为目标，最近十年来逐渐应用于医疗卫生和实验室研究等行业。六西格玛管理目标是在生产符合客户要求的产品过程中减少差错或缺陷，是指每百万个机会中不合格率接近3.4的质量水平。此研究项目在定义、测量后，采用绘制鱼骨图和帕累托图，找出急诊科医疗纠纷发生环节、原因，列出优先改进项目，制定3W改进计划，包括应急措施和长期措施，结合整改单发放、绩效考核等措施。通过课题项目实践发现，六西格玛管理应用于急诊科医疗纠纷的防范管理，取得了明显的效果，急诊科MSC值显著提高，而医疗纠纷发生率也显著降低，医疗安全西格玛值从4.975提高至5.227。

六西格玛管理采用DMAIC五步法，即定义、测量、分析、改进和控制五个步骤，有利于对复杂问题进行深入剖析和理解，有利于寻找解决问题的方法。六西格玛管理是一种通过消除错误、减少浪费和优化流程来最大化满足客户需求的质量管理方法，用于急诊科医疗安全管理，可降低医疗纠纷发生率，提高MSC，有利于缓解医患关系。

该项目效益主要包括以下5个方面:

1、六西格玛管理应用于急诊科医疗纠纷的防范管理，取得了明显的效果，急诊科MSC值显著提高。

2、该医疗纠纷发生率显著降低，医疗安全西格玛值从4.975提高至5.227。

3、人力成本方面，可节约各相关职能部门处理医疗纠纷的工作量。

4、从经济上考虑，该项目效益体现为医疗纠纷发生数减少带来的经济赔偿额减少。

5、从社会效益来说，可为广大患者提供更有效安全的医疗服务，从而提高患者对医疗服务的满意度。