某贮罐公司的产品贮气罐在用户使用过程中常出现故障，需要紧急抢修，引起用户的不满。

1、贮气罐在运行过程中，经常出现故障，2011年达每月平均45次，而当时公司所有贮气罐有60只，到2012-2013年，每月平均报修次数为28次，贮气罐114只。

2、随着气体市场竞争加剧，对客户服务水平的要求提高。

3、过多的报修花费了大量的人力、物力、财力。

4、客户报修次数较多，影响了客户服务人员在其他方面的精力投入，过多的报修引起客户的不满。 

1、减少抢修次数(平均每只贮气罐每月抢修次数)，现在:28/114=0.2456次/只/月，目标:0.08次/只/月。

2、预计经济效益:(0.2456-0.08)*114*12*880=200000元/年。

3、培训员工，提高维修水平及客服水平，提高用户的满意度。

某贮罐公司的产品贮气罐在用户使用过程中常出现故障，需要紧急抢修，引起用户的不满。天行健管理公司通过开展6SIGMA活动，确定改进项目，成立项目小组，明确改进目标，通过流程图、因果图、排列图、FMEA等手段的综合分析，找出失效的主要原因，采取有效的改进措施，使紧急抢修次数减至原来的1/3，获得良好的经济效益，提高了顾客满意度。

一、界定阶段

1、抢修成本的构成(表1)

表1

2、选择项目的意义

①提高客户的满意度；

②减少客户服务维修费用；

③使客户的人力资源转移到客户服务的较高层次上；

④随着租赁贮气罐的增加，公司的业务量也相应增加，客户服务人员工作效率的提高更加迫切。

二、测量阶段

1、巡检流程(图2)

图2

2、客户报修流程(图3)

图3

三、分析阶段

1、抢修的因果分析(图4)

图4

2、抢修原因的量化分析

为进一步探询抢修的原因，我们对近年抢修记录数据进行了分析，主要工作如下:

①分析抢修与发生时间之间的关系(图5)；

图5

②分析抢修与缺陷之间的关系(图6)。

图6

3、量化分析的结论

①抢修与发生时间没有明显的关联；

②抢修与发生零部件的缺陷类型有明显的关系，其中:垫片失效、阀门失效、液位计失效、防爆膜失效占据了主要地位，为此就这些零部件进一步做了FMEA分析，以期找出主要薄弱环节。

4、主要零/部件的FMEA分析(表7)

表7

四、改进阶段

1、垫片的改进(图8)

图8

①针对垫片容易开裂的失效模式，选用了不易开裂的不锈钢缠绕式垫片，实践证明:效果显著；

②法兰垫片改进后的风险系数由原先的350(见FMEA分析表)降至20。

2、客户的培训

①重新修订培训手册，突出维修方面的培训，增加现场维修的培训内容；

②利用巡检间隙，对客户进行操作和现场维修的培训，以改变其不良习惯。

3、制定新的巡检流程(图9)

图9

五、控制阶段

①将改进措施文件化、制度化；

②现场5S(整理、整顿、清扫、清洁、素养)活动的开展；

③内部员工的不断培训和学习。

1、通过对内部员工的不断培训和学习，使所获成果得以巩固，将改进措施文件化、制度化，并开展5s活动，使管理更为深化。

2、通过开展6SIGMA活动减少现场紧急抢修，提高了顾客满意度，增加经济效益以及提高了企业的整体服务水平。