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1.外部信息来源


外部信息一般通过以下途径掌握:


①顾客意见:顾客满意度调查；客户投诉记录；呼叫中心的电话录音；客户拜访等。


②市场调研:市场反应；市场分析报告等。


③竞争对手:竞争对手对比分析报告；与竞争对手相比的弱点等。


2.内部信息来源


内部信息可以通过以下途径获得:


①质量分析报告:


返工，大量返工的过程；工作中发现的问题；任何与防错相关的问题等。


②质量审核报告:


最近外部审核中发现的问题或正式拒绝的过程或产品；在审核中，我知道我未能满足规范或要求；调查企业中存在的事情，以维护客户的利益。


③财务分析报告:


公司内部的任何报废问题，如零件或材料问题；质量差、成本突出的环节等。


④企业方针目标诊断报告:


高层领导面临的主要问题；阻碍企业实现战略目标的障碍等。


二.六西格玛的项目分布规律


从近几年中国企业实施的六西格玛的活动来看，入选项目可以分为三类，项目的分布规律也可以作为企业选择项目的参考。


1.质量缺陷项目


①返工和修复率；内部质量问题，如废品和次品率；


②产品批次退货或拒收等外部质量问题；


③工艺参数不稳定；


④票据差错率等。


2.资源效率项目


①原材料效率:原材料的利用效率；库存周转率，呆滞物料的比率；采购周期、采购成本等。


②能效:企业的能源消耗、运营成本等。


③设备效率:设备利用率及其增值效率、故障率、无故障?；奔涞?。


④资金效率:资金周转效率和资金回笼周期。


⑤人力效率:劳动效率、离职率等。


3.顾容抱怨类项目


①顾客满意度和顾客投诉；


②按时交货；


③服务质量等。


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