基于六西格玛管理的银行流程改善案例

自2001年起，美国银行积极推行六西格玛管理，顾客满意度显著提高。仅在2003年，通过改进六西格玛业务流程，美国银行的财政收入就增加了20亿美元，顾客满意程度提高了25%，客户流动性下降70%，电子银行业务中出现的差错减少88%。

2006年8月，美国银行收购了中国建设银行9%的股份，成为战略投资者。

自2006年以来，中国建设银行被美国银行强制关闭了六西格玛路。在零售业务、商业银行、电子银行、It管理、风险管理、人力资源管理等领域，六西格玛金融创新管理项目已经开展了几十个并且取得了一些经验和成果。年底前，有11610家零售店实现了交易核算为主、市场营销为主、服务型零售店功能，占全部零售网点86.81%。

·项目成果·

改善后门商店销售额提高85%，顾客等待时间减少35%。工程改造后，贷款处理周期缩短72%，客户资料、签章、日处理能力提高30%、平均反应时间40%、日处理能力40%、客户满意度23%、日处理能力20%。

其中北京、上海、厦门、广州等地率先建立了客户体验中心，不断提高服务水平，建立了“顾客接待日”制度，倾听顾客的意见和建议。根据客户和员工的反馈，这些项目不仅使企业受益，而且大大提高了客户满意度和员工满意度，从而大大提高了建行的客户服务水平和市场竞争力。