在确定了目标客户，并根据客户的特点对客户进行细分后，我们必须了解客户的要求和期望。就像在六西格玛改善的第一阶段，有时候客户不知道自己真正想要的是什么，团队要做的就是帮助客户明确自己模糊的需求，帮助他们弄清楚自己想要的是什么，然后集中精力关注这些客户的需求。这一步的客户数据收集类似于改进工作中的数据收集，要求最大限度地真实反映客户的要求和期望。需要注意的是，真正以客户为中心的数据收集和分析是在客户现场完成的。只有客户才知道自己想要什么，但公司会议室里没有这样的客户。


天行健咨询发现，卡诺模型是了解客户需求最有效的工具?？ㄅ的Ｐ褪侨毡镜目ㄅ挡┦吭谘芯可桃岛娇展镜目突枨笫狈⒚鞯?。根据卡诺模型，客户除了明确表达自己的要求外，还有很多想法，但他们并不总是把这些想法都说出来。如图1所示，卡诺模型是一个坐标，横轴代表公司是否满足了某个客户要求，左边是完全没有满足的，右边是完全满足的；纵轴代表客户满意度，非常满意的在顶部，非常不满意的在底部。



六西格玛是通过什么了解顾客的具体需求呢？


关键问题在于:基本需求和让客户兴奋的需求通常是那些没有提出来的需求。所以，如果你只做客户要求你做的，也就是性能要求，那么你只做了1/3?？ㄅ的Ｐ椭械恼馊挚突枨蠡岫怨驹谑谐≈械木赫匚徊煌挠跋臁Ｂ慊疽?，才能使企业进入并参与市场。很好地满足业绩要求，能够维持公司在市场中的地位；但是，如果你能更好地满足客户的鼓舞人心的要求，你的公司将在市场上处于领先地位。


了解客户需求的目的是将客户需求转化为可操作的技术要求，如目标和规格，并将其应用于产品或流程的设计。所以接下来团队要对客户需求进行排序，根据排序结果制定产品或工艺设计的具体要求和目标，为下一阶段的工作指明方向。


质量功能开发(Quality Function Development，QFD)是将顾客的主观要求转化为客观的、可测量的设计要求，并应用于设计更好的产品或过程的主要工具。QFD通过回答客户问题、小组调查和其他技能来确定客户需求并对其进行优先排序。


以新产品设计为例，QFD分为四个阶段，即设计、详细设计、过程和生产。这四个阶段相互联系，可以同时进行。新产品设计从客户开始，再回到客户手中，实现了客户一流流程和客户的循环，最大化客户满意度。


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