下图是呼叫中心某个队列中员工的利用率。员工利用率的上限和下限在65%到85%之间。在CPK图，可以直接计算平均值和标准差，与频率表相同，但在CPK图，也可以计算适马能力和百万分之一缺陷数，在频率表中找不到。下面。我们都知道六西格玛就是每百万次机会的不良率是3.4，所以过程西格玛能力越高越好。41%的缺陷率意味着该呼叫中心的预测调度流程和现场管理流程可能需要改进。

 

六西格玛数据分析工具1——过程能力图（CPK）

图1  某呼叫中心某队列员工利用率（Utilization）的CPK图


流程西格玛状态（如图2所示）： 


第一种状态，过程远离中心，变化失控；


第二种状态，流程在中心，但扁平化意味着变化太多；


第三种状态，过程处于中心，垂直状态意味着变化不大，状态很好；


第四种状态，过程远离中心，但变化相对较小。

 

六西格玛数据分析工具1——过程能力图（CPK）

图2 员工利用率的CPK图

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